El 17% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Los recibos son muy altos
Los problemas más habituales son los de facturación -el 35%-, por recibos incorrectos o excesivamente altos. Al revisar sus cuentas, muchas personas ven que les están cobrando importes altos de telefonía.
En muchas ocasiones, y tras reclamar desde Irache que los importes que se están facturando no corresponden con lo contratado, la compañía alega que se debe a un error de gestión, devuelve los importes que se han cobrado de más y regulariza la situación.
En otras ocasiones, los consumidores no recuerdan con claridad los precios que habían acordado y, como no las tienen en papel porque contrataron por teléfono, hay que pedir primero una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado.
No sé qué he contratado
De hecho, un 23% de las quejas telefónicas tiene que ver con que el cliente cree que hay una falta de información por parte de la compañía. Como se ha indicado, las contrataciones vía telefónica, que representan una buena parte de las altas en el sector, son especialmente confusas y ofrecen menos garantías al consumidor.
La normativa de consumo obliga a que la empresa, cuando contrate por teléfono, facilite la confirmación del contrato con sus todas sus condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales.
De hecho, hay algunos consumidores que se quejan específicamente porque no les han enviado el contrato por escrito, pese a que los solicitaron. Por ello, lo más recomendable es que el consumidor no contrate por teléfono y pida el contrato por escrito antes de aceptar la oferta.
Me suben el precio que ya pacté
Un 22% de los consumidores con problemas alegan que le han subido las tarifas respecto a lo que tenían contratado. En ocasiones son encarecimientos irregulares que, tras la reclamación, son solucionados. Pero otras veces son subidas unilaterales pero legales de las compañías. Algunas de las más importantes han encarecido varias ocasiones en los últimos años las tarifas que habían pactado con sus clientes.
Estas reiteradas subidas pueden suponer pagar hoy, por ejemplo, veinte euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. El consumidor solo tiene la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización, pero, si no lo comunica, se le aplicarán las nuevas tarifas.
Por ello, es importante comparar periódicamente, al menos cada año, los precios que está aplicando la operadora con lo que tengo contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que el cliente se haya dado cuenta, pese a que tienen obligación de comunicarlo.
Llevo meses pagando algo que no sé qué es
En cuarto lugar, los consumidores se quejan de que les han cobrado por servicios no contratados -14%-. En este sentido, se dan cargos por servicios a terceros, de tarificación adicional o no, que el consumidor asegura no haber contratado.
El problema suele ser que, si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet.
Internet se corta y va muy lento
Otros clientes se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet -14%-. Generalmente se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo en el servicio de internet. Hay que tener que la exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. Pasa aun con mayor frecuencia en algunas zonas rurales.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, es habitual que se queje a la operadora pero que esta le asegure que el servicio es el contratado. En muchas ocasiones el cliente no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.
Cambiar de compañía me ha salido caro
Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización. Así, muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía. Hay que recordar que las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el cliente.
También se dan problemas al anular portabilidades. Cada vez las operadoras se dan más prisa en instalar la infraestructura técnica. Tanto, que en ocasiones están instalados los cables, el router, decodificador u otros aparatos antes de que se haya producido el cambio a la nueva compañía o que la actual haya podido hacer una contraoferta. Si el consumidor acepta esta contraoferta para quedarse donde estaba, la nueva compañía, que aún no le ha podido ofrecer el servicio, le factura la instalación de los equipos, que se puede acercar a los doscientos euros.
No recibo las facturas
También cabe destacar que algunas personas muestran su malestar porque no reciben las facturas y, por tanto, no saben cuánto les están cobrando si no acceden a sus cuentas bancarias. En muchos casos, aceptaron, sin saberlo, la factura electrónica y ahora reciben sus facturas en un correo electrónico que habitualmente no miran o que no manejan con soltura.
Conservar las condiciones por escrito y revisar las facturas periódicamente
Desde Irache se aconseja no contratar por teléfono, pedir las condiciones por escrito y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.
