La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 47.089 consultas y reclamaciones en el año 2021, de las que a Pamplona correspondieron 26.725; a Tudela, 1.912; a Estella, 1.580; a Tafalla, 1.185; y a las oficinas del consumidor -71 en Navarra-, 15.687. En total, fueron 28.368 consultas y 18.721 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es similar -ha subido un 0,85%-. El 44% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 55% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.
El 84% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas.
Se interpusieron 195 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente hay 660 personas que están siendo representadas ante los juzgados.
Telefonía e internet -21%-. Los problemas por servicios de telefonía o internet han vuelto a ser los que han significado el mayor número de casos, como viene sucediendo en los últimos años, si bien han bajado algo -dos puntos- respecto al porcentaje que representaron sobre el total el año anterior.
En este dato tiene que ver un elevadísimo número de contratos, -varios por familia, habitualmente-, una alta competencia que produce muchos cambios de compañía y de condiciones, y unas prácticas en ocasiones poco transparentes o abusivas.
La mayor parte de las quejas han llegado porque el consumidor no está de acuerdo con sus tarifas y cree que le cobran de más. Como siempre, hay que acudir a las condiciones pactadas para ver si hay alguna irregularidad. En muchas ocasiones el cliente no dispone de estas condiciones ni las conoce porque contrató por teléfono y ya no se acuerda de qué precios acordaron.
Otras muchas quejas proceden de personas que han cambiado de compañía recientemente. El consumidor descubre que la anterior compañía le ha pasado un cargo bancario de 200 euros, por ejemplo. Al parecer, se debe a una penalización con la que el consumidor no contaba. También han aumentado los cobros al anular una portabilidad, cuando ya le han instalado en casa el cableado, router u otros aparatos y ahora le cobran 150 euros por una instalación que no va a usar.
Junto a ello, el cobro por servicios prestados por terceros, subidas unilaterales de la tarifa o servicios o líneas residuales que el consumidor desconoce son otros de los casos con fuerte presencia.
Luz y gas -21%-. Los suministros domésticos, básicamente el gas y la luz, son, por primera vez, junto con la telefonía, el sector que más consultas y reclamaciones ha supuesto. Sin duda, ha sido un año especialmente complicado en este campo y los consumidores se han encontrado con muchas dudas y problemas.
Buena parte de las reclamaciones han sido por parte de personas, especialmente clientes de la tarifa de la luz regulada, que han visto cómo sus facturas eléctricas han subido mucho, debido en buena parte al desproporcionado precio de la energía en el mercado mayorista, aunque esta circunstancia no siempre justificaba el encarecimiento. Otras muchas personas han visto que su compañía le ofrecía una renovación a unos precios de energía muchos más altos que los que tenían, con el argumento de la subida del mercado mayorista citado.
Otras muchas personas han querido preguntar sobre la conveniencia y la mejor forma de organizar el consumo eléctrico con electrodomésticos por tramos horarios, para poder ahorrar algo en la factura. Junto a ello, muchas personas han buscado un asesoramiento sobre qué contratar o cómo abaratar el recibo en este mercado tan confuso para los consumidores.
Bancos y cajas -16%-. El sector bancario sigue situándose entre los sectores más reclamados. Si bien siguen llegando personas que quieren reclamar su cláusula suelo y en mayor número los gastos hipotecarios, han sido más habituales las consultas genéricas para un asesoramiento sobre las condiciones del préstamo hipotecario, ver si las condiciones son razonables o si existe alguna cláusula abusiva.
También han llegado clientes para reclamar por tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, que muchas personas adquirieron sin fijarse en que tenían intereses que superaban el 20% y sin entender bien el funcionamiento, ya que lo que les convenció fue fundamentalmente que la cuota mensual no era muy alta. Estas tarjetas han podido provocar un fuerte endeudamiento, aunque, afortunadamente, en varios casos se ha conseguido anular los intereses.
Ha habido igualmente quejas porque la entidad le ha subido los intereses por tener una cuenta o una tarjeta, cuando hasta ahora estos no existían o eran muy bajos. También están aumentando los casos de fraudes bancarios, por los que algunos clientes han llegado a perder miles de euros.
Vehículos -8%-. Han aumentado notablemente -cinco puntos- los casos relacionados con vehículos. Buena parte de ellos se han recibido en el último trimestre por parte de personas que compraron coche entre 2006 y 2013 y se han visto afectadas por el cártel de coches. Se han ido tramitando las reclamaciones y se está trabajando ya en demandas conjuntas por vía judicial.
Junto a estos casos, se han dado bastantes problemas de garantía con coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza. También son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
Vivienda -7%-. Se han dado bastantes consultas acerca de subvenciones o ayudas para obras de rehabilitación, así como sobre mayorías necesarias u obligaciones de pago para encarar obras en el edificio vecinal. Junto a ello, problemas por reformas en casa y cuestiones de alquiler, como duración, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
También ha habido casos por defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado. Se han dado tanto en casas nuevas como de segunda mano. Se han planteado dudas igualmente sobre posibles retrasos en la entrega de viviendas y qué derechos tiene el consumidor en estos casos.
Transporte y viajes -7%-. Aunque en menor medida que el año pasado, los casos más habituales sobre transporte y viajes han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos. Los afectados quieren saber si están obligados a aceptar el bono que le ofrece la compañía para coger otro vuelo más adelante. Como consecuencia de estos vuelos, también ha habido que gestionar reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar.
Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas o por la calidad o prestaciones de algunos alojamientos.
Seguros -7%-. Lo habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa. O directamente porque la compañía dice que no se hace cargo.
No es extraño que el seguro diga que el coste de la reparación del coche es excesivo y ofrezca menos dinero; en algunos casos lo declaran siniestro total y solo ofrecen el valor venal. En viviendas, es muy habitual que, tras una fuga, el seguro multihogar no se haga cargo porque la fuga proviene de una bajante general y que el seguro de comunidad alegue que se debe a una falta de mantenimiento.
También se han gestionado los casos de afectados por inundaciones, ya sea el coche, la vivienda o un local, y se han atendido quejas por subidas de prima que para el tomador de la póliza eran injustificadas. Ha habido un buen número de consultas para asesorarse por pólizas de salud y de viajes, y en este último caso quejas porque la compañía no se hacía cargo de la cancelación.
Comercios -5%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Servicios técnicos -3,5%-. Reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o retrasos injustificados son algunos de los problemas. También han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo.
Administración -2,5%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.
Otros -2,5%-. Cursos de formación, ventas a domicilio, herencias, las listas de espera en salud…
51.230 familias asociadas y 75 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 51.230 familias asociadas y gestiona 75 oficinas en Navarra: cuatro propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 71 oficinas de atención al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 679 programas radiofónicos y al menos en 60 programas televisivos. Junto a ello, ha dado ha enviado 56 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que
surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 16 estudios difundidos en los medios de comunicación.
Formación
El pasado año se realizaron 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable en colaboración con la Fundación La Caixa, 12 charlas sobre el bienestar emocional en colaboración con el Colegio de Oficial de Psicología de Navarra, siete obras de teatro sobre el ahorro energético y 10 coloquios sobre el sector de la luz, en colaboración con el Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra.
Representación institucional
Defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud de zona de Berriozar, Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Consejo de Comercio de Navarra, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades, Consejo de Vivienda, Junta Arbitral de Consumo, Junta de Aguas de Tudela…
