La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido más de 800 reclamaciones y consultas sobre internet en los primeros cuatro meses del año. Hay casos de todo tipo, pero los más frecuentes han tenido que ver con disconformidad del producto, retrasos en las entregas o fraudes.
Según una encuesta encargada a Cíes por esta Asociación, el 38% de los navarros que han comprado por internet han tenido algún problema en alguna de estas operaciones.
Tras varias semanas, el ordenador no llega
La queja más habitual es el retraso o el extravío del producto -39% de los problemas-. Son muchos los consumidores que acuden a Irache porque han comprado un ordenador, un armario o un patín y han pasado semanas, incluso meses, y el producto no llega. Cuando el consumidor llama, en muchas ocasiones le dan excusas, le dicen que está a punto de llegar o afirman que ya lo entregaron o derivan toda la responsabilidad a la empresa de transporte.
Es conveniente que al comprar se concrete, por escrito, un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar el bien en un plazo de treinta días desde la compra.
En otros casos el producto nunca llega a manos del comprador. Si no son fraudes, suelen achacarlo a problemas de existencias o a errores del transportista, aunque en ocasiones se trata de problemas de gestión del propio vendedor. En estos casos, todo lo que suele conseguir el consumidor es que le devuelvan el dinero que pagó, pero es muy complicado que se consiga una compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados.
El móvil es de otro modelo o la cómoda es muy grande
El segundo problema más frecuente es que el producto que recibe el consumidor no es el que había comprado o, si lo es, está defectuoso. Así sucede en el 26% de los conflictos por compras en internet.
Se da con mucha frecuencia en ropa o complementos, productos electrónicos, mobiliario para casa o artículos de movilidad, donde la camiseta no es la talla elegida, el móvil es un modelo diferente al encargado, la cómoda es demasiado grande o la bicicleta no tiene el tipo de cambio que se prometía. En principio, el consumidor tiene derecho, al igual que en las compras en la tienda, a que el producto sea exactamente el que encargó y que esté en perfecto estado. Si no es así, debe comunicarlo cuanto antes al vendedor. Hay algunas empresas que responden muy bien ante estas disconformidades, pero otras no y es necesario hacer una reclamación para conseguir el producto que efectivamente se había comprado.
Revisar el estado del producto al recibirlo
En las compras por internet hay que ser cauto con las imágenes que se publicitan, tratar de que la descripción del producto sea lo más detallada posible (evitar expresiones ambiguas como precio desde o tamaño aproximado) y conservar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento.
También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe, mejor aún hacerlo antes de firmar la recepción al transportista. Ante la disconformidad del cliente, en ocasiones las empresas señalan que el producto estaba bien cuando se envió. Así le sucedió a un consumidor que, cuando encendió su ordenador y comprobó que tardaba demasiado tiempo en arrancar, lo comunicó y la empresa dijo que el daño se habría originado en un golpe provocado por el propio comprador. Algunas empresas dan en sus condiciones 24 o 48 horas para que el consumidor pueda comunicar cualquier tara del producto.
También se han dado problemas con averías que suceden pasados unos meses, especialmente con productos electrónicos, como tabletas o teléfonos, en los que el consumidor los envía para que los arreglen en el servicio técnico. En ocasiones la avería se repite una y otra vez o incluso ha habido casos en los que el consumidor recibe un teléfono diferente al que entregó para reparar y todo se complica. Las compras por internet tienen la misma garantía que las adquiridas en el establecimiento. Actualmente en España el tiempo de garantía para un producto nuevo es de tres años y en la Unión Europea depende del país, pero no será inferior a dos años.
Me han defraudado
El 18% de los problemas de compras en internet tiene que ver con fraudes. Generalmente se trata de que el consumidor compra un producto en una página web, lo paga y este producto nunca llega. Cuando trata de contactar con la supuesta empresa, no lo consigue porque no existe, se trata de una estafa. Suelen ofrecer condiciones ventajosas, como gastos de envío gratis o precios más baratos, para que el consumidor caiga en la trampa.
Compras entre particulares
También se da entre particulares, cuando compro un producto a otra persona, pago todo o parte del producto y este no llega a mi casa. Trato de contactar con el vendedor el teléfono no existe y los datos son falsos. Generalmente, las plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales o sistemas de pago, pero si la compra se paga directamente al vendedor -norma habitual en algunos portales- la plataforma se lava las manos.
Se han dado fraudes de este tipo con todo tipo de productos, desde relojes, aparatos de limpieza, juguetes, electrodomésticos, prendas de vestir, teléfonos móviles…
Una vez que se ha dado la estafa, el consumidor deber poner cuanto antes una denuncia ante la policía, aunque no siempre será fácil recuperar el dinero. Por eso, conviene ser precavido y asegurarse de la fiabilidad de la web (desconfiar de chollos, observar las formas de contacto que ofrecen, comprobar la existencia de una empresa con domicilio social…) o, si es posible, no pagar nada hasta que se reciba el producto en perfecto estado. En ocasiones, el fraude no consiste en no entregar el producto sino en dar otro de menor calidad que no responde a lo encargado por el comprador. Ante la imposibilidad de contactar, muchas personas se resignan a quedarse con el artículo que les ha llegado.
Problemas en el pago
Otro problema en las compras por internet, aunque se da en menor grado -11%-, son los problemas de pago. Es más conveniente utilizar medios de pago seguros y dirigidos especialmente para operar en internet, que dan una mayor protección al comprador. Otra opción es usar tarjetas de prepago, por la que se puede regular el importe que se carga y el riesgo de fraude es más limitado. Los pagos por giros postales o transferencia exponen al consumidor a un mayor riesgo frente a posibles engaños.
En cualquier caso, si pagamos con tarjeta, en la Unión Europea nos deben solicitar dos de los tres siguientes datos: algo que solo conozca el usuario (pongamos una contraseña); algo que solo tenga el usuario (pongamos un teléfono móvil); o algo que forme parte del usuario (pongamos la huella dactilar). Sin dos de estos tres datos no se podrá efectuar el pago. El objetivo es aumentar la seguridad en estas compras y evitar los fraudes.
